Overzicht geschilleninstanties

Bekijk een overzicht van erkende geschilleninstanties in de zorg (erkend door ministerie van VWS).

Wat 

Een klachtenprocedure is gericht op een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Hiermee wordt de rechtspositie van de patiënt beschermd en wordt het herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds vertrouwen bevorderd. 

Sta open voor feedback

Het is belangrijk om onvrede, incidenten en klachten serieus te nemen. Patiënten vinden het prettig wanneer zorgverleners openstaan voor het signaleren en bespreken hiervan. Het kan structurele verbeterpunten in beeld brengen, tot meer begrip van patiënten leiden en in de toekomst grotere fouten en klachten voorkomen.

Door het volgen van een klachtenprocedure draagt u bij aan kwaliteitsverbetering in de praktijk en aan patiënttevredenheid.

Aan de slag 

Stel uzelf de volgende vragen: 

  • Is er binnen de praktijk een klachtencoördinator aangesteld? 
  • Zijn alle medewerkers binnen de praktijk voldoende op de hoogte wat zij moeten doen bij een klacht? 
  • Staan de medewerkers open voor het signaleren van onvrede en het bespreken van klachten? 
  • Weet de patiënt hoe hij een klacht kan indienen? 
  • Is er een klachtenformulier op de site beschikbaar? 
  • Zijn de gegevens van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en geschilleninstantie bekend (in het kader van de Wkkgz moet u over beide beschikken)? 

Leg de klacht vast. Denk hierbij aan: 

  • een goede registratie en afhandeling van klachten: volg het stroomdiagram uit de Voorbeeldprocedure klachtenopvang; 
  • het gebruikmaken van de bijbehorende sjablonen voor ontvangst, antwoord en afhandeling van de klacht; pas de inhoud aan de eigen praktijkgegevens aan; 
  • de mogelijkheid om klachten van patiënten vast te leggen in een (online) kwaliteitsmanagementsysteem, dat voldoet aan de Wkkgz. Deze systemen zijn gericht op het uitvoeren van de taken rondom het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Let erop dat u hiermee voldoet aan de eisen op het gebied van de AVG en informatiebeveiliging in de zorg (NEN7510). 

Maak klachten bespreekbaar: 

  • Maak een vast agendapunt ‘klachten’ voor de bespreking op het werkoverleg en koppel het daar waar kan aan een verbeteractie. 

Hoe zet ik een klachtenprocedure op?

Voor het opzetten van een klachtenprocedure gebruikt u het document Voorbeeldprocedure klachtenopvang

Deze documenten helpen hierbij:

Tools en ondersteunende producten